市政務(wù)服務(wù)中心、局機(jī)關(guān)各科室：

現(xiàn)將《中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際認(rèn)真抓好落實(shí)。

中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局?????

2021年7月21日????????

（此件公開(kāi)發(fā)布）

中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局

關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革決策部署和自治區(qū)、市有關(guān)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實(shí)提高群眾和企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，解決服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，現(xiàn)就提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作，制定如下實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作要求，進(jìn)一步深化“黨政機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年、干部隊(duì)伍素質(zhì)提升年”活動(dòng)，結(jié)合群眾身邊腐敗和不正之風(fēng)專項(xiàng)整治和“中梗阻”問(wèn)題專項(xiàng)整治工作，開(kāi)展“不為辦不成事找理由,只為辦成事想辦法”服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，以著力解決好群眾反映的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以提升群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度為落腳點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)“放管服”改革要求，創(chuàng)新工作方法，加大宣傳力度，提升群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，讓群眾真正享有獲得感和滿足感。

二、工作措施

（一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方式，讓群眾辦事更順心。

1.提升政務(wù)服務(wù)大廳功能。對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造，通過(guò)功能布局調(diào)整，增加辦事窗口，將醫(yī)保、社保、人才交流、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、法律援助分廳全部納入政務(wù)服務(wù)大廳，進(jìn)一步提升政務(wù)大廳服務(wù)功能。完善無(wú)障礙通道、母嬰室、雨傘、手機(jī)充電站、急救藥品等多項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，為辦事群眾提供方便，提供貼心暖心的人性化服務(wù)，不斷提升群眾滿意度。

2.推行預(yù)約、延時(shí)服務(wù)。針對(duì)有些群眾“上班時(shí)間沒(méi)空辦事、休息時(shí)間沒(méi)處辦事”，在公安、出入境等群眾需求迫切、辦件頻率高的辦事窗口，結(jié)合實(shí)際推行預(yù)約、延時(shí)、周末及節(jié)假日輪班等服務(wù)，為群眾提供辦事便利度。

3.深化代辦領(lǐng)辦服務(wù)。強(qiáng)化“前置咨詢引導(dǎo)”，政務(wù)服務(wù)大廳雷鋒志愿服務(wù)崗和咨詢服務(wù)臺(tái)要積極主動(dòng)為企業(yè)和群眾提供咨詢、導(dǎo)辦、免費(fèi)復(fù)印等便民服務(wù)，為特殊人群提供全程陪伴服務(wù)。進(jìn)一步提升“代辦領(lǐng)辦”服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)重點(diǎn)建設(shè)及招商引資項(xiàng)目主動(dòng)作為，提供代辦領(lǐng)辦及政策咨詢服務(wù)，著力解決企業(yè)辦事過(guò)程中政策不清等問(wèn)題。

（二）簡(jiǎn)化政務(wù)服務(wù)流程，讓群眾辦事更省心。

1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。細(xì)化辦事指南，明確受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)等，編制簡(jiǎn)潔清晰、操作便捷的辦事流程，落實(shí)好“一次告知”，落實(shí)好告知承諾，對(duì)可以實(shí)行申請(qǐng)材料容缺受理的，落實(shí)好容缺后補(bǔ)，讓辦事企業(yè)和群眾減少跑腿次數(shù)，辦事更方便快捷。

2.持續(xù)做好材料、環(huán)節(jié)、時(shí)限壓縮精簡(jiǎn)。結(jié)合國(guó)家、自治區(qū)、和市等各級(jí)政策變更，及時(shí)更新優(yōu)化審批流程，按照提交材料最少、表格最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最優(yōu)、時(shí)間最短的要求，對(duì)可實(shí)現(xiàn)辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料、辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步壓縮，不斷提升審批效率。

3.推進(jìn)“減證便民”行動(dòng)。做好證明事項(xiàng)告知承諾制工作，對(duì)實(shí)行告知承諾制的證明事項(xiàng)，窗口工作人員將法律法規(guī)中規(guī)定的證明義務(wù)和證明內(nèi)容一次性告知申請(qǐng)人；對(duì)申請(qǐng)人承諾已符合告知條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，并愿意承擔(dān)不實(shí)承諾法律責(zé)任的，窗口不再索要有關(guān)證明。

4.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。做好寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電腦端和“我的寧夏”APP手機(jī)端事項(xiàng)申請(qǐng)辦理宣傳引導(dǎo)。通過(guò)窗口工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)操作和大廳電子屏幕、展板、宣傳欄等形式，積極引導(dǎo)企業(yè)、群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申報(bào)辦理事項(xiàng)，讓群眾和企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際需要做到少跑腿或零跑腿。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)上受理、申報(bào)的事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)，對(duì)企業(yè)和群眾網(wǎng)上預(yù)約、咨詢和投訴件做到及時(shí)回復(fù)，確保群眾的咨詢、辦件、訴求件件有回應(yīng)。

（三）提升政務(wù)服務(wù)形象，讓群眾辦事更舒心。

1.開(kāi)展窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。對(duì)照兩大意識(shí)和五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)(政務(wù)服務(wù)改革意識(shí)+優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)意識(shí)、政務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)文明話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)客訴處理高效化），通過(guò)集中授課的方式對(duì)儀容儀表、禮貌禮節(jié)、坐姿站姿、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面內(nèi)容進(jìn)行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)明查暗訪、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方式，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行整體體驗(yàn)，了解參訓(xùn)人員培訓(xùn)知識(shí)掌握情況，找出存在問(wèn)題，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)意識(shí)。

2.開(kāi)展技能比賽和示范評(píng)創(chuàng)活動(dòng)。對(duì)大廳窗口人員及“12345”市民服務(wù)中心人員，通過(guò)開(kāi)展“展風(fēng)采、樹(shù)形象、促服務(wù)”政務(wù)服務(wù)禮儀技能大賽，以“紅旗窗口”、“黨員示范崗”、“服務(wù)之星”等評(píng)創(chuàng)活動(dòng)為抓手，以點(diǎn)帶面，加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，優(yōu)化大廳服務(wù)環(huán)境。

（四）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，讓群眾辦事更放心。

1.暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道。通過(guò)在政務(wù)大廳設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、對(duì)外公示監(jiān)督電話、加強(qiáng)“12345”市民服務(wù)熱線宣傳，大力推行“一事一人一評(píng)”的“好差評(píng)”機(jī)制等方式，進(jìn)一步暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道，及時(shí)處理群眾訴求，接受群眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。

2.開(kāi)展大廳窗口紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整頓。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員的日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格日?？记诤驼?qǐng)銷假制度，增加每日值班巡查檢查頻次，以“好差評(píng)”、投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)情況、日常管理考核等為抓手，通過(guò)采用“制度+巡查+電子監(jiān)察系統(tǒng)+月通報(bào)”的管理模式，以召開(kāi)月例會(huì)進(jìn)行面對(duì)面通報(bào)教育和將通報(bào)情況反饋至派出單位等方式及時(shí)抓好問(wèn)題整改落實(shí)，并將通報(bào)結(jié)果納入效能目標(biāo)考核，不斷提工作人員高思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)大廳審批服務(wù)提質(zhì)增效。

3.開(kāi)展“讓機(jī)關(guān)干部走出去，把人民群眾請(qǐng)進(jìn)來(lái)”機(jī)關(guān)開(kāi)放日活動(dòng)。繼續(xù)開(kāi)展機(jī)關(guān)開(kāi)放日活動(dòng)，與“政府開(kāi)放日”活動(dòng)結(jié)合，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“走出去”的方式，聚焦群眾關(guān)切，吸納群眾意見(jiàn)建議、接受群眾監(jiān)督、增強(qiáng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的認(rèn)同感。

三、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)中心和局機(jī)關(guān)各科室要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的必要性和重要意義，提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真抓好落實(shí)。成立中衛(wèi)市審批服務(wù)管理局關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，局黨組成員和副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，局機(jī)關(guān)各科室及政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員為成員。

（二）強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，細(xì)化分解任務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心和局機(jī)關(guān)各科室要以高度的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)精神來(lái)對(duì)待此項(xiàng)工作，按照實(shí)施方案要求，自覺(jué)認(rèn)領(lǐng)工作任務(wù)，并結(jié)合實(shí)際制定具體的工作計(jì)劃或安排，細(xì)化任務(wù)，明確分工，抓好落實(shí)。

（三）加大宣傳力度，強(qiáng)化正向激勵(lì)。充分利用政務(wù)大廳電子屏、宣傳欄和中衛(wèi)政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)大力宣傳政務(wù)服務(wù)改革提速方面的政策、措施和開(kāi)展提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作好的經(jīng)驗(yàn)、做法，營(yíng)造濃厚氛圍。對(duì)在提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作中表現(xiàn)突出的窗口人員、黨員干部等，在平時(shí)考核和年度評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮，激勵(lì)干部職工主動(dòng)作為，擔(dān)當(dāng)盡責(zé)。

（四）嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，確保工作實(shí)效。市審批服務(wù)管理局將實(shí)時(shí)對(duì)提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)落實(shí)不力、措施不嚴(yán)，造成不良影響的部門(mén)、科室、窗口和人員要予以通報(bào)批評(píng)，督導(dǎo)檢查結(jié)果作為年度考核的重要參考依據(jù)。